No hay IA sin humanos, así que no hay que temerle

La AI Week 2025 y su conversatorio central busca cambiar la narrativa sobre la IA en la industria BPO y asegurar que esta tecnología se implemente de manera responsable y efectiva.

La evolución de la tecnología y de los procesos de innovación a todo nivel ha sido tal, que el 60 por ciento de los puestos de trabajo que hay en la actualidad no existían en 1940.

De la misma manera, de acuerdo con Olivier Camino, cofundador y COO de Foundever, se estima que de aquí a tres años entre el 60 y 90 por ciento de las personas seguramente se estarán desempeñando en puestos trabajos y actividades distintas a las de hoy en día, como consecuencia de la IA y todas las transformaciones que esto conlleva.

Estas son apenas dos de las revelaciones que se dieron a conocer en el marco de la AI Week 2025, organizada por esta compañía del sector BPO, que se llevó a cabo en Bogotá del 7 al 11 de abril, y que contó con la participación presencial y virtual de más de 240 líderes, asociados, aliados y expertos en inteligencia artificial (IA).

En este evento, diseñado para explorar el tema central del conversatorio: “¿Puede la inteligencia artificial mejorar la experiencia del cliente sin sacrificar el toque humano?”, Camino agregó que la IA no sustituye a los humanos, sino que mejora los procesos realizados por ellos, y que de esa y muchas otras transformaciones han sido testigos desde 1994. “Cada vez que surge una nueva tecnología es nuestra responsabilidad saber cómo integrarla para ofrecer un mejor servicio al cliente. La IA ampliará el alcance de la experiencia del cliente, nuevos conocimientos verticales y nuevos puestos de trabajo en el sector BPO”, enfatizó.

En ese sentido, los panelistas compartieron sus experiencias y perspectivas sobre cómo la inteligencia artificial puede no solo optimizar procesos, sino también enriquecer la interacción humana, ofreciendo servicios y productos de IA adaptados a las necesidades de los clientes y asociados, ya sea que busquen efectividad, emociones, ventas, retención, entre otros.

Esta idea fue reforzada por Dhruval Shah, Former Head of Generative AI Operations en AT&T y Technology Advisory en 5IG Solutions, quien sostuvo que no hay IA sin humanos. “La automatización debe encargarse de las tareas básicas para que podamos enfocarnos en lo complejo, lo que realmente requiere de nuestra creatividad y empatía”, anotó.

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Hay que perderle el miedo a la IA

Así mismo, según Shah, hay que recordar que la IA está presente desde hace 50 años, sino que hasta ahora es accesible. “En 1994 empecé a trabajar como helpdesk en AT&T y en ese entonces ayudaba a las personas a conectarse a Internet. En esa época ese era un trabajo innovador y hoy en día es parte de nosotros. No hay que tenerle miedo a la IA, puedes asustarte o puedes adoptarlo. Es tu elección dónde quieres estar como ser humano”, dijo.

Al respecto, Catherine Hadechini, VP de Operaciones en Foundever Colombia, quien abordó las interacciones entre la tecnología y el servicio al cliente, añadió que la educación es el primer paso para poder perderle el miedo a la IA y hacer esa transición hacia el uso de herramientas que mejoren su labor. “Nosotros buscamos crear un ecosistema donde la IA gestione tareas repetitivas, permitiendo que nuestros agentes humanos se enfoquen en situaciones más complejas y emocionales”.

Sobre este punto, el COO de Foundever aseguró que la IA se trata de cómo se va a integrar en sus operaciones para asegurarse de que van a ayudar a los clientes a adoptarla, por lo que consideró que “es evidente que nuestros trabajos van a cambiar y no debemos tener miedo por eso”.

Saber o no sobre IA hace la diferencia

Esta discusión acerca de la IA invita a las personas a tener que aprender nuevas habilidades, nuevas formas de trabajar, para adaptarse o serán remplazadas, pero para el directivo el remplazo no es solo cuestión de la tecnología. “Se trata de saber IA y no saber IA. Y eso hace la diferencia. Creo que se trata de cómo vamos a adoptar eso y cómo van a educarse también, porque no es solo la compañía, somos todos juntos en torno a la IA y cómo vamos a gestionar eso”, precisó Olivier Camino.

Durante el conversatorio también se hizo un llamado a la regulación ética y responsabilidad en el uso de datos a través de la IA, al tiempo que los speakers estuvieron de acuerdo en que cualquier implementación debe considerar las implicaciones sociales, ambientales y legales que esto conlleva, especialmente en un país como Colombia, que cuenta con regulaciones específicas sobre privacidad de datos.

Además de una invitación a las empresas para que se concentren en monitorear la experiencia con IA y en los problemas más grandes que pueden potencialmente suceder si la IA se vuelve autónoma. En esa línea surgieron interrogantes como: ¿Cómo la controlas? ¿Hay humanos monitoreándola? ¿Cómo construimos plataformas que nos permitan tener visibilidad sobre ello? Pues la realidad, según argumentaron los especialistas en el tema, es que la IA no sucede por sí sola, puede ser automatizada y no será autónoma si los seres humanos no la vuelven autónoma.

A su turno, Manuel Riaño, speaker internacional experto en IA, subrayó que a pesar de los desafíos que la tecnología implica es crucial adaptarse: “Lo primero que hay que hacer en las compañías es entender lo que hay detrás de la IA, las capacidades que tenemos y lo que deseamos a futuro. La IA no remplazará a quienes comprenden y saben aprovechar su potencial. Los trabajos cambiarán, pero el enfoque debe estar en cómo utilizamos la tecnología para hacer nuestras vidas mejores y más eficientes”, recalcó.

Un claro ejemplo de eso fue compartido por Julián Contreras, Conversation Designer en Foundever, quien relató su propia transformación dentro de la compañía: “Pasé de ser un agente a trabajar en la interfaz de IA, lo que me ha permitido aprender que estas herramientas no vienen a remplazarnos, sino a aumentar nuestra productividad y mejorar nuestro trabajo diario, manteniendo siempre el toque humano. Lo importante es conocer sobre IA y aprovecharla. Se trata de no tener miedo al cambio porque este es inevitable”, aseveró y recordó la frase de otro experto “La IA no nos reemplazará, pero las personas que conocen la IA, cómo aprovecharla y cómo usarla remplazarán a aquellos que no lo hacen”.

Por su parte, Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPro e invitada especial al conversatorio, destacó que “La inteligencia artificial viene a cambiar la forma de hacer las cosas y obviamente a hacer más eficientes los procesos de cara al cliente. En el sector de BPO, un sector que genera 754.000 empleos directos, estamos absolutamente seguros de que lo que vamos a lograr es una eficiencia y automatización en los procesos, volviéndonos más amigables y más asequibles para todos los mercados”.

Así las cosas, los especialistas en esta industria estiman que la IA ayudará a la experiencia del cliente con una mayor personalización y que cada interacción será única. Cada interacción con el cliente –agregaron– estará centrada en el cliente como individuo, más centrada en el impulso de la interacción y más centrada en las conversaciones que le importan al cliente, haciéndolas únicas y, paradójicamentemás, humanas como contextualizadas, personalizadas, con más tiempo para escuchar y resolver. Esa es la magia de la IA cuando se articula en un marco de personas, procesos, cultura y mentalidad.